Hoe sou jy 'n kwaad oproep van 'n kliënt hanteer?

As jy 'n onderhoud met 'n kliëntediensrol voer, sal die onderhoudvoerder wil weet oor jou vermoë om 'n moeilike of kwaadige kliënt te hanteer. Hoe jy 'n onaangename interaksie met 'n kwaadgeroeper hanteer, sal lei tot 'n suksesvolle oplossing vir die probleem of 'n verlore kliënt. Die uitkoms is uiteindelik aan jou. En gelukkig is daar gepaste en ware tegnieke om die kliënt se telefoonkloof doeltreffend te hanteer.

Deel dit met die onderhoudvoerder om jou vermoë te demonstreer om stresvolle situasies met finesse en genade op te los.

Stappe vir die hantering van 'n kwaad oproep

Hier is 'n paar tegnieke en stappe om aan te teken om jou antwoord op die vraag te help vorm: 'Hoe sal jy 'n kwaad oproep van 'n kliënt hanteer?'

Luister na die kliënt . U kan tipies sê of iemand kwaad is binne die eerste paar sekondes van die interaksie. Voordat jy probeer om die situasie te diffundeer deur hulle te praat, luister sonder veroordeling na hul hele storie en teken belangrike punte neer soos die beller verduidelik. Resterende oordeelvrye sal jou toelaat om werklik na die oproeper te luister en 'n aangename oplossing vinniger en doeltreffend te vind. Onthou dat mense net gehoor wil word, en hierdie begeerte kan op lelike maniere manifesteer. Dus, moenie iets neem wat hulle persoonlik sê nie.

Ideaal gesproke, nadat 'n oproeper hul ongelukkigheid uitgedruk het, sal hulle verskoning vra vir hul uitbarsting en kan jy vorentoe beweeg om die probleem op te los.

As hulle woede egter eskaleer om gewelddadige of vulgêre taal te gebruik, verwys na jou maatskappy se beleid oor hoe om voort te gaan. As die riglyne aandui dat jy die oproep moet beëindig, doen dit dadelik en maak seker dat jy akkuraat dokumenteer wat hulle aan jou gesê het saam met hul spesifieke klagte.

Bly kalm en aanwesig. Praat in 'n gelyke toon, en moenie aan die aanstootlike lelikheid deelneem nie, aangesien dit net die situasie sal vererger.

As jy sukkel om jou kalmte te hou, is daar 'n maklike, effektiewe tegniek om jouself te "afstand" van die woede wat op jou geprojekteer word:

Neem 'n diep asem, en soos jy dit doen, voel meegevoel vir jouself, glimlag na binne. Asem weer diep en glimlag uitwaarts as jy medelye voel vir die vreeslike kliënt. Sit jouself in hul skoene en onthou dat hulle woede uiteindelik by die probleem is wat hulle ondervind, nie jy nie.

Herhaal terug wat jy gehoor het. Herhaal die primêre punte van die kliënt en bekommer hulle terug en maak seker dat jy verskoning vra vir die probleem. Nie net sal die asemhaling die kliënt toelaat om te kalmeer nie, maar hulle sal ook albei gehoor en verstaan. Daarbenewens sal dit weer teruggee, sodat u die klagte akkuraat verstaan.

Vermy om hulle in die steek te hou. Jy kan dink dit sal die oproeper se tyd gee om te ontspan, maar dit sal inderdaad die teenoorgestelde uitkoms gee, aangesien hulle opsy geskeer en dus vetter sal voel. Kan jy ooit 'n tyd onthou wat jy waardeer het om jou in die wiele te hou? Niemand geniet die wagspel nie. So, vermy dit heeltemal as jy kan. As u die situasie moet ondersoek of raadpleeg met 'n toesighouer, laat die kliënt weet en hou hulle op hoogte van elke stap van die pad.

Neem aksie. Natuurlik is jou uiteindelike doel om die oproep hartlik te beëindig met die kliënt wat 'n gevoel van tevredenheid voel. Dus, bied hulle 'n terugbetaling of bewys volgens u maatskappy se beleid. Voorsien hulle van twee tot drie potensiële besluite om hul gevoel van beheer oor die uitkoms te ontlok.

Voorbeeld antwoorde

Die beste manier om jou doeltreffendheid te demonstreer

Uiteraard is die beste manier om u doeltreffendheid in hoëspanningstoestande te demonstreer, deur 'n persoonlike rekening te deel. Het u al ooit bogenoemde tegnieke aangewend om 'n kwaad kliënt se probleem op te los? Indien wel, deel dan die storie met u onderhoudvoerder. Hulle sal ongetwyfeld beïndruk word deur jou hoë emosionele intelligensie, probleemoplossingsvaardighede en professionaliteit.

Wees ook voorbereid op die ander vrae wat u tydens 'n werksonderhoud gevra word oor kliëntediens . Neem die tyd om te hersien wat u gevra kan word en hoe u sal reageer.