'N Gevallestudie in Hoe Slegte Kliëntediens Koste Maatskappye

Uit die persoonlike ervaring van 'n voormalige operasionele konsultant by Deloitte , 'n spesialis in kliënte met gebroke interne prosesse en onbevoegde bestuur, kom hierdie uitgebreide gevallestudie in kliëntediensprobleme. Die maatskappy wat in hierdie geval betrokke is, sal volgens sy skatting onder die ergste van daardie kliënte wees.

Relevansie vir Finansies

Hierdie saak is uiters relevant vir finansiële beroepe, omdat finansiële resultate voortvloei uit die koopbesluite van verbruikers wat gewen word of verloor word deur die gehalte van kliëntediens, of wat hulle direk ervaar, word deur vriende en familie vertel of in publikasies gelees soos verbruikersverslae .

Sien ons bespreking van die gebalanseerde telkaart , 'n analitiese raamwerk vir bestuur wat poog om te fokus op die sleutelbestuurders van winsgewendheid, insluitend kliëntediens en klantetevredenheid. Klaarblyklik het die maatskappy in hierdie gevallestudie ook nie gekoop in die gebalanseerde telkaart-benadering nie, of het dit nie behoorlik geïmplementeer nie.

Daarbenewens kan maatskappye wat nie in kliëntediens belê nie, hoë omset onder hul kliëntedienspersoneel ervaar, wat die probleem selfs erger maak. Werknemers met hoë standaarde sal nie daarvan hou om met 'n substandaard diensverskaffer geassosieer te word nie. Daarbenewens sal min werknemers voortdurend met onverskillige kliënte gaan reageer, kwaad vir swak diens.

Die Bedryfsprobleem

Telefoon nutsprogramme vandag is berug vir verouderde, gefragmenteerde en swaar gelapte nalatenskapstelsels vir fakturering, bestellinginskrywing, bestelling vervulling, probleme verslagdoening, en probleme kaartjie dop, sowel as verspreide oproepsentrums oor land en swak interne kommunikasie, 'n kultuur van bok-verbygaande en gebrek aan navolging wanneer dit kom by klagte resolusie, en onvoldoende opgeleide klientedienspersoneel, selfs op toesighoudende vlak.

Daarbenewens is kliëntediens swak beman in baie van hierdie maatskappye, en wag tye op 'n uur of meer algemeen.

Dit is 'n ongelukkige neweproduk van die 1984-ontbinding van die AT & T naby monopolie in telefoondiens, en die daaropvolgende gedeeltelike deregulering van telefoondiens. Die ou Bell System was daarenteen wyd bekend as 'n voorbeeld van kliëntediens, met lewende operateurs en dienspersoneel maklik om te bereik, en probleme het vinnig opgelos.

Die besonderhede

'N Verbeterde bestelling vir 'n diens opgradering van gewone gewone telefoondiens (koper draad-gebaseerde gewone telefoondiens), 'n glasvezel-, internet- en kabeltelevisie-bundel het 'n kliënt gelaat, ondanks die "Worry-Free Guarantee" in die maatskappy se bemarkingsliteratuur, met hierdie uitdagings:

Die Phony Garantie

Die kantoor van die voorsitter en hoof uitvoerende beampte sal later op die openbaring (op grond van bogenoemde) skok uitdruk dat tegniese ondersteuning ver van 'n 24/7 operasie is.

Blatante minagting vir die kliënt

'N Besondere lae punt in hierdie klantediens-odyssey was toe die kliënt uiteindelik met 'n sogenaamde Escalation Manager, wat na sowat 'n uur op 'n Saterdagmiddag wag, gewag het dat (a) hy nie toegang gehad het tot enige probleme met die dop stelsel wat enige notas van kliëntedienspersoneel bevat oor die vorige oproepe van die kliënt, en dat (b) die kliënt eintlik 'n faktuurprobleem gehad het en dat hy dus met die faktuurafdeling moes praat. Die Escalation Manager het die oproep na die faktuurafdeling oorgedra, wat (soos hy sekerlik geweet het) vir die naweek gesluit is en sodoende die oproep beëindig het.

'N Onafhanklike bedryfsdeskundige wat hierdie saak hersien het, glo dat hierdie bestuurder net te lui was om te help, en het twee verskonings opgestel wat nie toetse weerstaan ​​nie. By maatskappye met 'n sterk kultuur van kliëntfokus , sal enigeen wat so iets aan 'n kliënt gedoen het, onmiddellik afgedank word as 'n aanspreeklikheid en 'n waarde-afkeur.

Reguleerders Ingeroep

Uiteindelik het die kliënt uiteindelik eers die probleem opgelos nadat hy 'n formele klagte by sy staatsbeampte se raad van openbare dienste ingedien het. Daarbenewens is dit duidelik dat indien die kliënt nie hierdie probleem opgelos het nie, sy voltydse obsessie vir 5 dae sou hê, sou hy nooit die kiestoon gekry het nie.

'N Postscript

'N Buurvrou van dieselfde kliënt het intussen kennis geneem van betalingstekorte ten spyte daarvan dat die gekanselleerde tjeks anders bewys het. Om diens te herstel, het haar 'n soortgelyke aantal oproepe gemaak, net om die tekortkominge aan te hou. Hierdie probleme het daartoe gelei dat sy na die dood van haar man die rekening verander het na haar naam.

Hierdie probleem blyk wydverspreid en bekend te wees, gebaseer op anekdotiese bewyse en het baie eienaars van eiendomme gelei om geen poging te probeer om die faktuur naam na 'n dood te verander nie.