Goeie kliëntediens is nie meer genoeg nie
Jou besigheid sal nie sonder kliënte bestaan nie. En as jy kliënte het, moet jy kliëntediens hê. Almal praat oor die belangrikheid van goeie kliëntediens, maar min blyk daarop te volg.
Onlangs het ek die geleentheid gehad om 'n paar vrae van kommunikasie deskundige en skrywer Dianna Booher, CSP, te vra. Ek het uitgevind hoekom sy sê: "Goeie kliëntediens is nie meer genoeg nie."
Dianna Booher is president van Booher Consultants, Inc, internasionale kommunikasie opleiding en konsultasie firma in die Dallas-Ft. Die moeite werd metroplex. Haar firma bied kommunikasie werkswinkels en toesprake in besigheids- en tegniese skryfwerk, voorstelskrywing, kliëntedienskommunikasie, interpersoonlike vaardighede, konflikoplossing en meer. Vir die volledige lys van aanbiedinge, en meer inligting oor die firma, besoek hul webwerf by www.booherconsultants.com
jr: Hoekom is kliëntediens so belangrik vir 'n suksesvolle besigheid?
db: Kliënte het meer opsies as ooit tevore en voel minder lojaliteit . Hulle wil produkte en dienste vinnig, goedkoop, vinnig van wie hulle sal voorsien. Dit beteken dat die mededingende voordeel nou in u vermoë is om kliënte te behou en herhaal besigheid te bou. En die e-pos ingesteldheid maak dit selfs makliker vir kliënte om hul ontevredenheid uit te brei. Maak Customer Jones kwaad en kanse is dat jy 'n nare gerug het om na tien van sy kollegas te gaan dat jy 'n gemeen firma is om sake te doen.
jr: Wat is jou definisie van goeie kliëntediens?
db: Goeie kliëntediens is nie meer genoeg nie. Dit moet beter wees, WOW, onverwagte diens. In 'n neutedop beteken dit om te doen wat jy sê jy sal, as jy sê dat jy wil, hoe jy sê dat jy, teen die prys wat jy belowe het, plus 'n bietjie ekstra ingegooi het om te sê: "Ek waardeer jou besigheid."
jr: Hoe kwantifiseer jy dit en meet dit?
db: Daar is soveel maniere waarop daar besighede is. U kan verskeie kriteria gebruik as u telkaart, soos 'n afname in skriftelike klagtes, 'n afname in mondelinge klagtes, meer verwysings van u huidige kliënte, 'n toename in die herhalingsbesigheid van u huidige kliënte, vinniger reaksie tyd / omkeertyd op bestellings, verhoogde produktiwiteit en minder herwerking op kliënteprojekte. Daar is baie, baie opsies. Deel van ons kundigheidsadvies en opleiding is om kliënte te lei om te bepaal hoe hulle persoonlik wil evalueer. Evaluering kos tyd en geld, maar dit is die moeite werd om te sien hoe jy score.
jr: Is goeie kliëntediens anders op die internet?
db: Die primêre verskil is dat jy probleme ondervind met die bou van verslag met kliënte omdat daar minder geleenthede is vir real-time interaksie. 'N Tweede verskil is dat kliënte meer wispelturig en vyandig lyk omdat hulle anoniem kan bly. Hulle is in; hulle is uit; hulle beweeg voort sonder 'n tweede gedagte. Eerste indrukke oor hoe gebruikersvriendelik jou webwerf is, word byvoorbeeld vertaal na hoe gebruikersvriendelik jou produkte en dienste in die algemeen is.
jr: As goeie kliëntediens so belangrik is vir 'n besigheid se sukses, hoekom het so min besighede dit?
db: Kliëntediens is afhanklik van drie dinge: kliëntvriendelike beleid wat deur die uitvoerende beamptes van die organisasie gestel word, opleiding aan die personeel en die houding van die personeel oor hul eie organisasie soos gegenereer deur die manier waarop hul maatskappy hulle behandel. Kom ek brei uit oor wat gebeur as enige van hierdie dinge nie uit die kak kom nie. As bestuurders nie eintlik weet / sien hoe hul beleid op die voorste linie uitgevoer word nie, word hulle dikwels geskok om die werklike resultate te ontdek van hoe die beleid uitgevoer / afgedwing word. As mense nie op spesifieke besonderhede opgelei word nie (nie net glimlag en gebruik mense se name nie), weet hulle nie hoe om kliënte lojaliteit te bou nie, selfs wanneer hulle wil. Byvoorbeeld, jy kan 'n frontlynpersoneel vertel om kliënte te erken wanneer hulle in die deur loop.
Maar hulle moet weet hoe om hulle te erken. Is dit gepas om "Volgende" vir die volgende persoon te sê, sodat hulle voel soos 'n nommer eerder as 'n persoon wat "verwerk word". En laastens, laat my verduidelik hoe kliëntediens die gevolg is van swak werknemerbehandeling. In 'n neutedop: werknemers kan spyt wees. As hulle omgedryf word en onregverdig behandel word, word hulle "regverdig" deur dinge te doen om jou kliënte weg te ry. (Aktiveer, vryf jou vuil linne, vergeet om terug te bel of op te volg).
Jr: Ek voel dikwels die kleinhandelbedryf het die ergste kliëntediens. Is dit ondersteun deur die feit?
db: Ek weet nie van enige navorsing wat sê dat die kliëntediens slegter is as dit sê, aangebied in 'n aandelemakelaarsfirma. Maar die rede waarom 'n kleinhandelomgewing so dikwels in gedagte kom wanneer swak kliëntediens genoem word, is dat hul kliëntebasis so breed is en swak diens so maklik is om te sien. Byvoorbeeld, jy besef nie dat die aandelemakelaarsfirma jou nie die korrekte papierwerk op jou nuwe rekening tot twee weke later gestuur het nie, en hulle mag of mag nie skuld erken nie. Agter die skerms is foute moeilik om te spoor om te ontdek wie dit gedoen het of nie gedoen het nie. Maar met die kleinhandel is al die foute reguit en onmiddellik duidelik wanneer jy in die deur loop: Die verkoopsassosiasie is met haar ma aan die telefoon. Niemand het my naam gevra / gevra nie. Niemand het die regte vrae gevra om my behoeftes te ontdek nie. Niemand het geglimlag nie. Die klerk ken nie die goedere nie. Niemand kon 'n besluit neem toe ek gevra het vir 'n uitsondering op die beleid nie. Al die kwessies blink onmiddellik op die kliënt.
jr: Wat is 'n paar voorbeelde wat jy gekry het van 'n baie goeie kliëntediens? Van regtig sleg? Wat kon die slegte anders gedoen het?
db: Ons het onlangs 'n goeie voorbeeld gehad van bo-en-verby-die-oproep-van-diens diens. Een van ons afrigters was in Denver in 'n hotel. Toe sy die eerste oggend van ons werkswinkel na haar huurmotor gaan, het sy 'n dooie battery ontdek. Die hotelbureaumeklerk het gehoor sy maak 'n wanhopige oproep na die motorhuuragentskap en hoor hulle vertel haar dit sal twee ure duur voordat hulle kan uitkom. Hulle het geen ander opsie aangebied om na die seminaar te kom nie. Die hotelbeklerksklerk het die gesprek gehoor en vrywillig gegee om ons afrigter haar persoonlike motor vir die dag uit te leen. Hy het gesê dit sal die hele dag net in die lot geparkeer word en sy het dit nie gebruik nie. In effek het die motorhuuragentskap gesê, "Jy het 'n probleem. Hier is ons beleid. Hou dit of huur elders volgende keer." In plaas daarvan moes hulle 'n stelsel vir vinniger reaksie tyd gehad het. In plaas daarvan moes hulle goedkeuring en vooruitsig gehad het om ander opsies aan te bied, soos om die gas te stel om 'n taxi aan die werk te neem en om die tarief te vergoed.
jr: As ek, as bestuurder, pas 'n operasie met 'n reputasie vir minder as ideale kliëntediens oorgeneem het, wat kan ek daaraan doen? Wat moet ek eers doen?
db: Los dit vas en dan spog. Nie andersom nie. Die fout wat die meeste nuwe bestuurders maak, is om die werk oor te neem en aan hul publiek / kliënte bekend te maak hul bedoelings om kliëntediens te verbeter. Maar hulle het nog nie nuwe stelsels en beleid en opleiding in plek nie, dus niks verander regtig vir die kliënt nie. Kliënte se hoë verwagtinge is verpletter. Dan word hulle selfs meer vyandig en teleurgesteld in die diens. Dus, die eerste stap is om die probleem op te los, die personeel op te lei om beter diens te lewer, en dan die verandering aan u kliënte bekend te maak soos u dit wil stel om dit te bewys.
Jr: As ek die verantwoordelikheid vir daardie operasie vir 'n geruime tyd gehad het, en hierdie onderhoud toon dat ek moet verbeter, is die plan anders as in u vorige antwoord?
db: dieselfde. Sit net jou geld, tyd en toewyding waar jou mond is. Dis dikwels die moeilikheid. Almal glo in goeie kliëntediens - in teorie. Die werklike verskil ontstaan wanneer mense eintlik verbind om hul voornemens uit te voer.
Hier is u geleentheid om werklik 'n verskil te maak in die kliëntediens wat u maatskappy verskaf. Maak seker dat jou mense werklik verbind tot die uitvoering van hul voornemens