Call Center KPI
Daar is baie KPI's wat 'n inbelsentrum kan bestuur. Hieronder is 'n paar van die algemene, met kort beskrywings.
Daar is langer verduidelikings verder af. Meer besigheids terme word omskryf in die Business Management Glossary .
- Tyd om te antwoord: Hoe lank duur dit vir 'n agent om 'n inkomende oproep te beantwoord?
- Abandon Rate: Watter persentasie van die oproepe is verlore voordat hulle beantwoord kan word?
- Oproephanteringstyd: Hoe lank neem dit die agent om die oproep te voltooi?
- Eerste oproepresolusie : Watter persentasie van oproepe kan in 'n oproep opgelos word?
- Oordragkoers: Watter persentasie van oproepe moet aan iemand anders oorgedra word om te voltooi?
- Onbeleefstyd: Hoeveel tyd spandeer 'n agent na die voltooiing van 'n oproep om die besigheid uit die oproep te voltooi?
- Hou tyd: Hoe lank hou die agent die oproeper in die wagtoring tydens die oproep?
Call Center Agent KPI
Benewens die bostaande statistieke, wat akkuraat gemeet kan word deur 'n outomatiese oproepverspreider (ACD) -telefoonsisteem, gebruik baie oproepsentrums kwaliteitsmonitoreringsprogramme om agent prestasie te meet teen minder objektiewe statistieke soos die volgende.
- Telefoon Etiquette: Hoe het die oproeper of die waarnemer die agent se gedrag of die oproep bepaal?
- Kennis en professionaliteit: Hoe het die oproeper of die waarnemer die agent se kennis van die produk of diens wat aangebied word, bepaal of die prosedures wat volg om die probleem van die oproeper op te los?
- Voldoening aan prosedures: Hoe goed het die waarnemer bepaal wat die agent gedoen het om die skrif te volg as daar een of ander prosedures is wat deur die maatskappy gespesifiseer word vir die hantering van oproepe en bellers?
KPI-beskrywings vir oproepsentrums
- Tyd om te antwoord: Dit is 'n meting, gewoonlik uitgedruk in sekondes, van die tyd vanaf wanneer 'n oproep ontvang word totdat dit deur 'n agent beantwoord word. Dit is 'n maatstaf van die call center prestasie eerder as van die agent prestasie. Dit hang egter daarvan af dat die sentrumsagentskappe beskikbaar is om oproepe te beantwoord wanneer hulle beplan word om dit te doen. Hierdie metrieke is nou tydig om te verlaat.
- Verlaatkoers: Dit is 'n meting, uitgedruk as 'n persentasie, van die aantal bellers wat ontkoppel of ontkoppel word voordat hulle 'n agent bereik wat hulle oproep beantwoord. Dit is 'n mate van call center prestasie eerder as agent prestasie. Dit is egter verwant aan oproephanteringstyd.
- Oproephanteringstyd: Dit is 'n meting, gewoonlik uitgedruk in sekondes, van die tyd wat 'n agent op die oproep met die oproeper is. Hierdie oproep hanteringstyd sal wissel van oproep tot oproep afhangende van die aard en kompleksiteit van die oproeper se probleem. Gevolglik is die oproephanteringstyd van 'n agent op enige oproep nie 'n goeie metrieke nie. Dit is belangrik om die oproephanteringstyd oor 'n aantal oproepe te gemiddelde om 'n akkurate assessering van die agent se prestasie te kry. Gemiddelde oproephanteringstyd is ook 'n metrieke vir die oproepsentrum as 'n geheel en vir individuele spanne binne die oproepsentrum.
- Eerste oproepresolusie (FCR): Dit is 'n meting, uitgedruk as 'n persentasie, van die aantal oproepe wat tydens die oproep opgelos is en vereis nie dat die kliënt terugbel of 'n agent om 'n uitgaande oproep aan die beller te maak met Bykomende inligting. Dit is indirek 'n meting van agent prestasie. Hoe beter die agent is, hoe hoër sal hulle individuele FCR wees, maar dit is nie 'n presiese meting nie, aangesien die besluit van die oproep dalk deur iemand anders as die agent vereis word, soos 'n toesighouer of 'n ander departement. FCR is moeilik om akkuraat te meet en moet met sorg geëvalueer word.
- Oordragtarief: Bykomend tot die eerste oproepresolusie meet sommige oproepsentrums ook oordragkoers. Dit is 'n meting, uitgedruk as 'n persentasie, van die aantal oproepe wat die agent moet oordra na iemand anders om te voltooi. Dit mag wees vir 'n studieleier of 'n ander departement. Die rede vir die oordrag kan die agent se skuld wees, 'n versoek van die oproeper, of 'n verkeerde roete van die inkomende oproep.
- Idle Time: Dit is 'n meting wat gewoonlik in sekondes uitgedruk word, van die tyd wat 'n agent spandeer om op 'n oproep te werk nadat die oproeper opgehang het. Dit kan byvoorbeeld die tyd wees dat die agent die versoekte materiaal in 'n koevert moet plaas en dit aan die oproeper stuur. Sommige oproepsentrums benodig agente om sulke probleme te hanteer terwyl die oproeper op die telefoon wag. Dit sal lei tot 'n laer idle-tydwaarde, maar 'n hoër oproephanteringstyd.
- Hou Tyd: Dit is 'n meting wat gewoonlik in sekondes uitgedruk word, van die tyd dat 'n agent 'n oproeper in die wagtoring hou tydens 'n oproep. Dit kan die tyd wees om iets op te soek of met iemand anders te praat om 'n antwoord op die oproeper se probleem te vind. Baie oproepsentrums spesifiseer ook 'n maksimum tydsduur van 'n oproeper sonder dat die agent terug met die oproeper terugkyk.
- Telefoon Etiquette: Dit is 'n meting, uitgedruk as 'n persentasie, van die kwaliteit van die agent se etiket tydens die oproep. Dit bestaan gewoonlik uit 'n aantal faktore, soms geweeg, wat gekontroleer word deur 'n gehaltemonitor wat na die oproep luister. Hoe meer faktore gekontroleer word, hoe hoër die agent se telling. Dit sluit in items soos "die kliënt by naam gegroet," het in 'n duidelike, kalm stem gepraat, "en" herhaalde oproeper se probleem om verstand te verifieer ".
- Kennis en professionaliteit: Dit is 'n meting, uitgedruk as 'n persentasie, van die kwaliteit van die agent se kennis tydens die oproep. Dit kan produkkennis wees in 'n verkoopsentrum of prosedure kennis in 'n kliëntediens-oproepsentrum.
- Voldoening aan prosedures: Dit is 'n meting, uitgedruk as 'n persentasie, van hoe goed die agent maatskappyprosedures tydens die oproep gevolg het. In 'n verkoopsentrum kan daar 'n script wees wat die agent moet volg. Ander prosedures spesifiseer hoe om die oproeper te groet, hoe om die oproep te beëindig, wanneer 'n oproep oordra, hoe om te reageer op irate bellers, ens.