'N Eenvoudige SLA
In sy eenvoudigste vorm bepaal 'n diensvlakooreenkoms 'n minimum vlak van prestasie wat die kliënt instem om te ontvang en die verskaffer stem in om te lewer.
Ek het 'n baie eenvoudige SLA met my paperboy. In ruil vir die vrygewige wenk wat ek elke maand aan hom gee, stem hy in om my papier op my deurmat te plaas. As hy dit in die blompot gooi, oortree hy die SLA en sal sy punt verminder word. As hy dit genoeg doen, sal die kontrak gekanselleer word.
Daar is 'n geïmpliseerde kontrak tussen myself en die koerantuitgewer dat die koerant voor 5:00 afgelewer word (dit is in hul advertensie), maar dit is nie deel van my SLA met die papierjag nie. In hierdie geval is die SLA baie informeel, nie geskryf nie, en is dit deur my meer gedikteer as wat dit "onderhandeld" was. Ons kan dus uit hierdie eenvoudige voorbeeld sien dat die sleutelelemente van 'n diensvlakooreenkoms (SLA) is:
- 'N Verskaffer wat ooreenkom om die diens te lewer volgens die SLA (die papierjag)
- 'N Kliënt wat instem om te ontvang en te betaal vir die diens volgens die SLA (my)
- 'N Duidelike en spesifieke definisie van die diens wat gelewer moet word, is (koerant)
- 'N Duidelike en spesifieke definisie van hoe om te meet dat die diens afgelewer is ooreenkomstig die SLA (op die deurmat)
- Die tydsraamwerk wat deur die ooreenkoms gedek word (tot ek dit beëindig)
- Die boete, of ander opsies wat aan die koper beskikbaar is as die SLA nie nagekom word nie (verminderde punt)
'N Meer Komplekse SLA
Die SLA wat ek by my kabelmaatskappy het, is meer kompleks. Dit dek meer as een item en dit is 'n formele skriftelike dokument wat afdwingbaar is in 'n geregshof. In teenstelling met die paperboy SLA, het ek nie hierdie SLA met die kabelmaatskappy gedikteer nie. Ook het ek dit nie onderhandel nie. Die kabelmaatskappy publiseer dit as deel van hul terme en voorwaardes. My enigste "onderhandeling" was die opsie om die SLA te aanvaar soos hulle dit aangebied het of om 'n ander kabelmaatskappy te vind.
Hierdie SLA dek die beskikbaarheid van my kabeldiens, die tyd wat die kabelmaatskappy moet reageer op my versoeke vir inligting of diens, en die tyd wat hulle die toerusting moet herstel of vervang. Die SLA bepaal strawwe aan die kabelmaatskappy indien hulle nie voldoen aan die bepalings van enige deel van die SLA nie. Byvoorbeeld, as 'n kabelkanaal nie meer as 4 uur per dag beskikbaar is nie, sal hulle my rekening die koste van 'n volle dag se diens krediteer.
By verskeie geleenthede, as ek gekla het oor 'n SLA-oortreding, het hulle my vir 'n volle maand, eerder as 'n enkele dag, gekrediteer, maar dit is 'n klantetevredenheids saak eerder as 'n streng deel van die SLA.
Die minimum van die SLA-spesies, maar die verskaffer is altyd vry om dit te oorskry en die koper het ook die reg om die SLA-strawwe nie ten volle te handhaaf nie.
Nog 'n SLA Voorbeeld
Maatskappy X teken 'n diensvlakooreenkoms (SLA) met Maatskappy Z. Maatskappy X stem saam om 'n webwerf vir Company Z op die X-bedieners van die maatskappy te bedryf. Die twee maatskappye onderhandel oor wat onder die ooreenkoms gedek sal word, hoe lank sal die ooreenkoms in werking tree, hoeveel Maatskappy Z sal betaal vir die diens op die vlak wat in die SLA gespesifiseer word en wat die boetes sal wees indien Maatskappy X nie lewer nie in ooreenstemming met die SLA.
Die ooreenkoms bepaal dat die webwerf van Company Z 99% van die tyd vir aanlyngebruikers sigbaar sal wees. (Hulle kon onderhandel het dat dit 99,9% van die tyd beskikbaar was, maar dit sou duurder gewees het en maatskappy Z het nie nodig gevoel nie.) Die SLA bepaal ook dat die bestelproses in staat sal wees om 2.000 bestellings per minuut te verwerk. en dat vanaf die tyd dat 'n gebruiker 'n bestelling indien totdat hulle 'n bevestiging op die skerm ontvang, sal dit nie meer as 3 sekondes neem nie.
Maatskappy X stem in om die kontakinligting (telefoon en e-pos) vir 'n ingenieur te verskaf vir Maatskappy Z om te enige tyd te kontak wanneer die webwerf nie beskikbaar is nie. Die SLA sluit ook 'n eskalasiepad in, tot by die KO van Maatskappy X indien diensafbreekpunte nie opgelos word in die tydraamwerk wat in die SLA gespesifiseer word nie. Ten slotte bepaal die SLA finansiële boetes. Maatskappy X moet Maatskappy Z betaal indien die SLA nie nagekom word nie. Die boetes verskil vir die beskikbaarheidsmeting en vir die twee bestelverwerkingsmaatreëls.
Bottom Line
Diensvlakooreenkomste (SLA's) is 'n manier vir 'n verskaffer en 'n koper om saam te stem oor wat 'n minimum vlak van klantetevredenheid sal uitmaak. Hulle kan eenvoudig en ongeskryf wees. Hulle kan komplekse regsdokumente wees. Hulle spesifiseer spesifieke minimum vereistes en die opsies wat die koper het as die SLA nie nagekom word nie. As sekere standaarde en gedrag van 'n verskaffer belangrik is vir die sukses van u onderneming, beskou u 'n diensvlakooreenkoms as 'n manier om u onderneming se risiko te verminder.