U kan nie beheer wat u nie meet nie

Jy kan nie regkry wat jy nie meet nie. Dit is 'n ou bestuurswoord wat vandag nog korrek is. Tensy jy iets meet, weet jy nie of dit beter of slegter word nie. Jy kan nie verbeter as jy nie meet om te sien wat beter word en wat nie.

Hierdie artikel stel u bekend met basiese terme en benaderings om besigheidsaktiwiteite te meet.

Definisies

Om te begin, sal ons 'n paar van die terme definieer.

Ons gebruik "meet" as 'n werkwoord, nie 'n selfstandige naamwoord en 'maatstaf' as 'n selfstandige naamwoord, nie bywoord nie.

So ons versamel data (metings), bepaal hoe dit uitgedruk sal word as 'n standaard (metrieke), en vergelyk die meting na die maatstaf om die vordering te evalueer. Byvoorbeeld, ons meet 'n aantal kodelyne wat gedurende 'n week deur elke programmeerder geskryf word. Ons meet (aantal) die aantal foute in die kode. Ons vestig 'foute per duisend reëls kode' as die metrieke. Ons vergelyk elke programmeerder se metrieke teen die maatstaf van "minder as 1 defek (fout) per duisend reëls kode".

Wat om te meet:

Meet daardie aktiwiteite of uitslae wat belangrik is om u organisasie se doelwitte suksesvol te bereik.

Sleutelprestasie-aanduiders, ook bekend as KPI's of Sleutelsukses-aanwysers (KSI's), help 'n organisasie om daardie aktiwiteite te definieer en te meet wat bydra tot die bevordering van die doelwitte.

KPI's verskil afhangende van die organisasie. 'N Besigheid kan as een van sy KPI's die persentasie van sy inkomste hê wat van terugkeer of herhalende kliënte kom.

'N Kliëntediensafdeling kan die persentasie kliëntoproepe wat in die eerste minuut beantwoord is, meet. 'N Sleutelprestasie-aanwyser vir 'n ontwikkelingsorganisasie kan die aantal defekte in hul kode wees.

Miskien moet jy verskeie dinge meet om die statistieke in jou KPI's te kan bereken. Die departement sal moet meet (tel) hoeveel oproepe dit ontvang om vordering na 'n Kliëntediens KPI te meet. Dit moet ook meet hoe lank dit neem om elke oproep te beantwoord en hoeveel kliënte tevrede is met die diens wat hulle ontvang het. Die kliëntediensbestuurder kan die verskillende maatreëls gebruik om die persentasie kliëntoproepe wat in die eerste minuut beantwoord is, te bereken en die algehele doeltreffendheid van die oproepe te beantwoord.

Hoe om te meet:

Hoe jy meet, is so belangrik as wat jy meet. In die vorige voorbeeld kan ons die aantal oproepe meet deur elke kliëntediensverteenwoordiger (MVO) hul oproepe te tel en hul toesighouer aan die einde van die dag te vertel. Ons kan 'n operateur tel die aantal oproepe wat na die departement oorgedra word. Die beste opsie, hoewel die duurste, sou wees om 'n sagtewareprogram te koop wat die aantal inkomende oproepe tel, meet hoe lank dit neem om elkeen te beantwoord, rekords wat die oproep beantwoord het en meet hoe lank die oproep geneem het om te voltooi.

Hierdie metings is huidige, akkurate, volledige en onbevooroordeelde.

Deur die metings op hierdie manier te versamel, kan die bestuurder die persentasie kliëntoproepe wat in die eerste minuut beantwoord word, bereken. Dit bied ook addisionele metings wat hom of haar help om die persentasie oproepe wat vinnig beantwoord word, te verbeter. Om die oproep duur te ken, kan die bestuurder bereken of daar genoeg personeel is om die doel te bereik. Om te weet watter MVO's die meeste oproepe beantwoord, identifiseer vir die bestuurderkundigheid wat met ander verteenwoordigers gedeel kan word.

Hoe om metings te gebruik:

Dikwels word hierdie metings gebruik as deel van 'n deurlopende verbeteringsplan soos die Shewhart-siklus.

Dit is belangrik dat jy jou statistieke sowel as op en af ​​van die organisasie kommunikeer . Jou baas wil weet wat aangaan, maar jou werknemers moet ook weet. Hulle is nie gemotiveerd om te verbeter nie, tensy hulle weet hoe hulle dit doen. Daarbenewens sal die meeste van die voorstelle oor hoe om te verbeter, van hulle kom.

Posspan en individuele uitslae , óf aanlyn óf deur hangende kaarte aan die muur te hang. Gebruik sirkelgrafieke, lyngrafieke, sleuteldiagramme en ander grafieke om die statistieke vinnig, maklik en visueel te kommunikeer.

Hersien jou statistieke en gebruik dit om jou besluite te lei . Met jou statistieke in plek, kan jy sien watter strategieë werk en wat nie. As jy 'n verandering maak, gebruik jy die statistieke om jou te vertel of die verandering dinge verbeter het of nie.

Wanneer die statistieke verbetering toon, deel dit sukses met almal . Vertel jou personeel. Vertel jou baas. Vertel die man wat jy ontmoet in die saal. En moenie vergeet om die mense wat verantwoordelik was vir die sukses te beloon nie, selfs al is dit net 'n mondelinge klappie op die rug.

Maatreël om te bestuur:

Die onderste lyn:

Die kuns en wetenskap van die ontwikkeling van sleutelprestasie-aanwysers is buite die omvang van hierdie pos, maar meetaktiwiteite en uitsette is 'n fundamentele stap. En hoewel jy nie kan meet wat jy nie meet nie, wees versigtig dat jou metings sekere aktiwiteite beklemtoon bo ander ewe belangrike, maar ongemoeterde aktiwiteite.

Opgedateer deur Art Petty