'N Sleutelbestuurder-analise, soms bekend as 'n belang- / prestasie-analise, is 'n studie van die verhoudings tussen verskeie faktore om die belangrikste te identifiseer.
'N Sleutelbestuurderanalise kan in baie toepassings gebruik word. Een van die mees algemene is die een wat gebruik word in die gebied van klantetevredenheid en lojaliteit.
Vind sleutelbestuurders van klantevredenheid
Acme Rocket Company (ARC) bedryf 12 oproepsentrums en die boonste bestuur moet maatstawwe vir elke sentrum spesifiseer vir die aantal oproepe per agent per uur, asook die aantal sake wat tydens die eerste oproep opgelos is. Jy weet dat dit teenstrydige doelwitte is. Hoe moeiliker jy jou agente stoot om hul oproepe per uur te verhoog, hoe minder oproepe sal hulle op die eerste poging oplos. Alhoewel dit uitdagend is om jou baas te wys dat dit nie die regte doelwitte is nie, is dit selfs moeiliker om te leer wat die beste statistieke werklik is. Om die uitdaging aan te spreek, doen jy 'n sleutelbestuurder-analise. U berei die sleutelbestuurderkaart voor en verduidelik aan u baas dat agent kennis van die produk baie belangriker is as, sê hoeveel keer die telefoon lui voordat 'n agent dit beantwoord.
Charting Agent Performance
Daar is baie statistieke wat jy kan meet met betrekking tot die prestasie van agent in 'n inbelsentrum wat dalk ' n mate van kliëntetevredenheid kan hê , wat die sleutel tot bedrywighede is. Sommige hiervan sluit in:
- Agent tegniese kennis
- Agent hoflikheid en vriendelikheid
- Die spoed waarmee 'n oproep beantwoord is
- Die aantal oproepe wat benodig word om 'n probleem op te los
- 'N Agent se taalvaardigheid
- 'N Agente-vlak van geduld
U kan 'n klantetevredenheidsopname doen en vra u kliënte om elkeen van hierdie eienskappe wat hul agent gehad het, te gradeer. Terselfdertyd, vra jou kliënte hul algehele tevredenheid met die ervaring.
Belangrike prestasie kaarte
Die skoonheid van 'n sleutelbestuurderanalise is dat dit u kan help om te verstaan wat u kliënte soek, sodat hulle 'n goeie ervaring met u inbelsentrum kan hê. Deur 'n analise van hul antwoorde te doen en hul tevredenheidsvlak met die statistieke te korrigeer, sal u verstaan watter faktore die grootste impak op klantetevredenheid het. U kan dan hierdie data in 'n strooi diagram plot met die naam van 'n sleutel dryfkaart of 'n belangrikheidsvertoningskaart.
Sleutelbestuurderkaart
'N Sleutelbestuurderkaart maak 'n oorsig van die resultate van 'n sleutelbestuurder-analise in 'n grafiese formaat wat dan vinnig kan lees en maklik verstaan kan word. Elke agent se metrieke van bo word op die grafiek getoon volgens die belangrikheid daarvan vir die kliënt (op die x-as) en u prestasie in die gebied op die y-as.
Dit genereer vier kwadrante. Die belangrikste kwadrant is die onderste regterkantste kwadrant. Die items wat hier getekeer word, is belangrik vir u kliënte, maar u prestasie in daardie gebiede is laag.
Gevolglik is dit die gebiede waar u aksie die grootste impak sal hê en die grootste verbetering in klantetevredenheid sal genereer.
Aksiebeplanning vanuit sleutelbestuurders-analise
Die onderste regterkantste kwadrant is die belangrikste area van die sleutelbestuurderkaart. Dit identifiseer die sleutelbestuurders van klantetevredenheid. Die sleutelbestuurderkaart help jou om die aksie te beplan wat jy moet neem om te verbeter, maar dit vertel ook wat jy nie moet verander nie. Die faktore wat in die boonste regterkantse kwadrant plot is, is dié wat belangrik is vir u kliënte se bevrediging en is areas waarin u tans presteer. Enige veranderinge wat u maak om probleme in die regter regs kwadrant op te los, moet nie die faktore in die regter boonste kwadrant versteur nie.
Byvoorbeeld, as agentprodukkennis 'n faktor in die onderste regterkantste kwadrant is en dit benodig verbetering, kan jy jou agente vir een uur per dag na die klas stuur om meer oor die produk te leer.
As die spoed waarmee die oproepe beantwoord word egter in die boonste kwadrant is, wil jy nie die ekstra tyd hê om die agent op te lei om die spoed waarmee oproepe beantwoord word, te verminder nie. Daarom kan dit beter wees om oortyd te werk vir 'n rukkie of om ekstra personeel tydelik te huur.
Die faktore in die boonste en onderste linkerkwadrantse is van minder belang vir u kliënte. Hoe goed jy presteer in hierdie gebiede sal minder impak hê op jou kliënte se tevredenheid. Moenie dus jou hulpbronne op hierdie afval mors nie. Die gebruik van 'n sleutelbestuurder-analise sal ver gaan om jou te help om jou agent se tyd en jou beskikbare begroting in die regte plek te stel.