Die meting en monitering van klantetevredenheid is 'n noodsaaklike bestuursaktiwiteit en een met geleenthede om organisatoriese leer te bevorder en deurlopende verbetering. Alhoewel die onderstaande inligting fokus op sommige van die groter bestuurskwessies rondom klantetevredenheid, kan u ook belangstel in 'n verwante artikel met die titel: "Idees om u te help meet en monitor kliëntetevredenheid".
Kliëntevredenheid is persoonlik vir die organisasie
Kliënttevredenheid is relatief tot die organisasie en is 'n baie persoonlike besluit wat gekoppel is aan branding en algehele strategie. Een organisasie kan 'n premie op die hele ervaring plaas, terwyl 'n ander fokus op 'n kleiner eienskap, soos veiligheid of funksionaliteit. Oorweeg die volgende voorbeelde van kliëntervarings:
- As jy 'n lid van die span by Ritz Carlton Hotels is, is die idee dat jy een van die "dames en here wat dames en here dien" ingebed in jou persoonlike en professionele ingesteldheid. U is bewus daarvan dat u 'n kritiese voorstelling van u organisasie en handelsmerk is, en u word toevertrou om elke kliënt tevredenheid te verseker.
- As 'n lid van die Mayo Clinic organisasie, is jou kernwaarde: "die behoeftes van die pasiënt kom eerste." Elke besluit word teen hierdie kernwaarde gefilter en kliëntetevredenheid word gemonitor en gemeet om te verseker dat die waarde gehandhaaf word.
- Vir baie lugdienste is die fokus op kritiese kliëntveiligheid, maar dit blyk dikwels dat 'n fladder is dat kliëntetevredenheid nie 'n sleutelbestuurder is nie. Lugdiens is ywerig om mettertydse aankomste en vertrektye te meet, maar selde aan te spreek hoe gelukkig (of ongelukkig) hul kliënte is met die algehele ervaring.
- By die eksklusiewe handelaar Nordstrom se merkwaardige kliëntediens is iets wat elke medewerker opgelei en gemotiveerd is om te lewer. Persoonlike verteenwoordigers is bekend om op hul dae af te kom om kliënte, veral langtermyn-kliënte, te help.
Waarde, Dissipline en Strategie is Sleutel
Die voorbeelde hierbo illustreer 'n reeks kliëntediens ervarings. As u primêre manier om waarde te skep, fokus op die kliënt se ervaring en diensvlak, moet u dit in elke aspek van u besigheid inkorporeer. Dit begin met die aanhaling en opleiding van werknemers om geleenthede te vind om kliënte by elke beurt te verras en tevrede te stel. Hierdie dissipline word dan 'n integrale deel van jou besigheidstrategie en een wat jy vanuit baie hoeke kan meet en monitor.
As u fokus op produkinnovasie of operasionele uitnemendheid is, moet u klem op kliëntetevredenheid dit weerspieël. U moet gereeld monitor of kliënte u aanbiedings as die mees innoverende in die mark beskou of nie.
Waarde-dissipline en -strategie bepaal die prioriteite van 'n firma en hierdie maatreëls word geïdentifiseer om te bepaal hoe goed 'n firma teen dié prioriteite presteer. Ideaal gesien lyk die firmas vir sleutelbestuurders van sukses, leidende aanwysers wat 'n toekomstige verandering in uitkomste voorspel, en verswakende aanwysers wat bepaal hoe die firma teen teikens verrig het.
As kliëntetevredenheid kern van die firma se DNA is, is maatreëls van algemene ervaring krities.
Afnemende opbrengste van belegging in klantevredenheid
Alhoewel dit lyk teen-intuïtief om te belê in die bevordering van kliëntetevredenheid, mag dit nie 'n firma se inkomstestroom of winsmarge baat vind nie. Kliënte plaas dikwels klem op ander faktore. Jy kan nie omgee dat jou loodgieter jou nie verras en verras het solank die water in die kombuisbak nou vloei nie en die prys redelik was. Die loodgietersfirma kan kies om te belê in vriendelike, grap-telling individue geklee in slim uniforms en koop 'n vloot van vragmotors. Kliënte sal egter nie gedwing word om hul dienste meer dikwels te behou, indien enigsins.
Kliëntevredenheid is relatief
Nog 'n laat, goeie bestuursguru, Peter Drucker, het voorgestel dat die doel van 'n firma is om kliënte te bekom en te behou. " 'N Ontevrede kliënt verminder herhalende besigheid en kan moontlik toekomstige kliënte kos omdat kliënte nie na jou verwys sal word nie.
Deel van u werk as bestuurder is om die verwagtinge van die kliënt (en stappe wat u mededingers neem) in u spesifieke mark en bedryf te pas. Om kwaliteit en tevredenheid te verseker, moet jy jou eie unieke en betekenisvolle benadering ontwikkel om jou kritiese gehoor te dien. Voordat jy begin met 'n meetprogram, moet jy noukeurig oorweeg wat kliëntetevredenheid werklik vir jou kliënte beteken en jou onderneming se algehele strategie.