Hoe om klantevredenheid te meet en te monitor

In vandag se wêreld van uber sosiale media is 'n kliënte-ervaring in real-time vir die hele netwerk wêreld sigbaar. Mense het begin om boeke te koop (en koop nou bote aanlyn) en baie potensiële aanlynkopers lees die resensies voordat hulle 'n aankoopbesluit neem. Kliënte kies restaurante gebaseer op positiewe resensies en dit geld ook vir byna elke ander area in die lewe van 'n verbruiker.

Alhoewel goeie resensies goeie bemarkingsinstrumente vir alle soorte organisasies is, is negatiewe resensies (of dit vir lomp vakmanskap of 'n produk of swak diens is) 'n bemarkingsnaweek.

Slegte woord van mond lei tot slegte reputasie wat sleg vir besigheid tot gevolg het.

Besigheid-tot-besigheidsfirmas is effens meer geïsoleer uit die hoofstroom-resensies, plasings, tweets en blogposte, maar 'n reputasie vir swak kliëntediens (of vakmanskap) versprei vinnig aanlyn en kan vir eeue lank aanhou.

Die ontwikkeling en instandhouding van 'n hoë vlak van klantetevredenheid is 'n belangrike deel van enige organisasie se strategie en bedryfsplanne. Om die reputasie van u maatskappy te bewaar, oorweeg die volgende.

Leer hoe om klantevredenheid te meet

Dit is belangrik om 'n basislyn te vestig vir u klante tevredenheidsmaatreëls. Van eenvoudige opnames tot gereedskap, insluitend Net Promoter-telling, is dit noodsaaklik om struktuur en rigor aan jou maatreëls te gee. Natuurlik is daar beide 'n kuns en 'n wetenskap om die korrekte maatreëls te identifiseer, sowel as om hulle te interpreteer en hulle in aksies te vertaal. Hierdie artikel bied 'n basis vir die meting van klantetevredenheid.

Lees meer...

Skep 'n klantevredenheidsopname

Die ontwerp en lewering van 'n klantetevredenheidsopname is uitdagend vir organisasies wat nie 'n formele navorsingsfunksie het nie. Dit is die kliëntediens professionele om 'n duidelike, maklike gebruiksopname te ontwerp wat die regte eienskappe meet.

Daarbenewens is dit belangrik om die regte tyd en plek te evalueer om die opname te administreer. Elke stap in die proses moet noukeurig oorweeg word of jy loop die risiko om die resultate te skeef. Hierdie verwysing bied addisionele besonderhede oor die opstel van die opname. Lees meer...

Hoe sleutelbestuurders jou help om kliënte tevredenheid te verhoog

Baie faktore het 'n impak op kliëntetevredenheid en lojaliteit. 'N sleutel bestuurder analise vertel jou wat is die belangrikste vir jou kliënte en waar om jou geld te spandeer vir die grootste toename in kliëntetevredenheid. Lees meer...

Bly gefokus op die doel, nie die telling nie

Baie besighede het statistieke waarop hulle staatmaak om hul prestasie te dop teen die doelwitte van die maatskappy en sleutelprestasie-aanwysers (KPI's). Maar net telling is nie genoeg nie. Jy moet die aktiwiteite identifiseer wat bestuur of bydra tot die getalle. Lees meer...

Verstaan ​​Sleutelprestasie-aanwysers

Organisasies vestig Sleutelprestasie-aanwysers (KPI's) om hul vordering teen sleutel doelwitte en strategieë te monitor. Die identifisering van die korrekte KPI's is 'n uitdagende bestuurstaak. Lees meer...

Maatstaf Klanttevredenheid

Benchmarking is die proses om jou eie organisasie (of bedrywighede) te vergelyk met ander organisasies in jou bedryf of in die breër mark.

U kan die mees suksesvolle mededinger se kliënt prosesse en tevredenheid met u eie vergelyk. Of jy kan dalk kyk na 'n firma buite jou bedryf wat bekend staan ​​vir merkwaardige kliëntediens. Die vestiging van 'n benchmarking-inisiatief is 'n belangrike komponent om jou klantediens en tevredenheid te meet (en te verbeter). Lees meer...

Maak seker jou hele span bestuur kliëntetevredenheid

Terwyl sommige departemente ver van direkte kliëntkontak verwyder word, beïnvloed elke deel van 'n besigheid algehele kliëntetevredenheid. Hierdie artikel bied 'n aantal wenke vir die betrokkenheid van die breër organisasie en die ontwikkeling van 'n "klantediens" mentaliteit. Lees meer...

Probeer om te hoor wat kliënte nie sê nie

Deur die natuur is kliënte geneig om hul kommunikasie op 'n kort lys van kwessies rondom jou produk of dienste te konsentreer.

Dit is belangrik om die vaardighede (en prosesse) te ontwikkel om kliënte te waarneem en om hul ware uitdagings en behoeftes beter te verstaan. Hierdie uitdagings (en behoeftes) kan baie anders wees as wat hulle aan jou beskryf. Lees meer...