Wanneer, hoe en wat om te vra
Wat jy jou kliënte vra, is belangrik wanneer jy 'n klantetevredenheidsopname doen. Hoe, wanneer en hoe gereeld jy die vrae vra, is dit ook belangrik. Maar wat jy met hul antwoorde doen, is die kritiese komponent van 'n klantevredenheidsopname.
Hoe om te vra of kliënte tevrede is
U het verskeie opsies om u kliënte te vra of hulle tevrede is met u maatskappy, u produkte en die diens wat hulle ontvang het. Jy kan dit van aangesig tot aangesig doen, aangesien hulle jou winkel of kantoor gaan verlaat. U kan hulle telefonies na hul besoeke bel indien u hulle telefoonnommers en toestemming het. Vra hoe tevrede hulle was. U kan ook 'n vraelys of opname e-pos of slak pos, maar as u e-pos gebruik, moet u nie strooiposwette oortree nie. U kan 'n uitnodiging stuur om 'n opname te plaas. Die resultate van die opname is geneig om voorspelbaar te wees.
Wanneer om 'n klantevredenheidsopname te doen
Die beste tyd om 'n bevredigingstoets te doen is wanneer die ervaring vars is in jou kliënt se gedagtes. Sy reaksie kan minder akkuraat wees as jy wag. Hy mag sekere besonderhede vergeet, of reageer met betrekking tot 'n later gebeurtenis, die kleur van sy antwoorde weens verwarring met ander besoeke.
Wat om te vra in 'n klantevredenheidsopname
Daar is 'n gedagtegang wat sê dat jy net 'n enkele vraag moet vra in 'n klantetevredenheidsopname: "Sal jy weer van my koop?" Alhoewel dit aanloklik kan wees om jou klantevredenheidsopname na hierdie veronderstelde "essensie" te verminder, sal jy baie waardevolle inligting misloop en jy kan maklik mislei word.
Dit is te maklik vir 'n kliënt om eenvoudig "Ja" te antwoord of hy dit beteken of nie. Vra ander vrae om nader aan die verwagte gedrag te kom en om inligting te versamel oor wat om te verander en wat om aan te hou .
Vra in elk geval die basiese vrae oor die klantevredenheid:
- Hoe tevrede is jy met die aankoop wat jy van 'n produk of diens gemaak het?
- Hoe tevrede is jy met die diens wat jy ontvang het?
- Hoe tevrede is jy met ons maatskappy algehele?
En vra ook kliënte-lojaliteitsvrae:
- Hoe waarskynlik sal jy weer van ons koop?
- Hoe waarskynlik is jy om ons produk / diens aan ander aan te beveel?
- Hoe geneig is jy om ons maatskappy aan ander aan te beveel?
Moenie nalaat om te vra wat die kliënt van die produk, u diens of u maatskappy graag van hou of nie.
Hoe dikwels moet jy 'n klantevredenheidsopname doen?
Die beste antwoord is "dikwels genoeg om die meeste inligting te kry, maar nie so dikwels as om die kliënt te irriteer nie." In werklikheid hang die frekwensie waarmee u klantevredenheidsopnames uitvoer, af van die frekwensie waarmee u met u kliënte omgaan. My staat vernuf bestuurderslisensies vir vyfjaarperiodes, so dit sal dom wees dat hulle my elke jaar vra wat ek van my laaste vernuwingservaring gedink het.
Omgekeerd mag ek belangrike veranderinge misloop wat deur seisoenale gebeurtenisse aangedryf kan word as ek eenmalig 'n jaar per jaar die pendelaars op my vinnige transito-stelsel ondersoek.
Wat om te doen met jou antwoorde
Ongeag hoe ek my kliënte vir hul terugvoer vra, wat ek hulle vra of wanneer ek hulle ondersoek, is die belangrikste aspek van die klantetevredenheidsopname, wat ek met hul antwoorde doen.
Ja, ek moet die antwoorde van verskillende kliënte opstel. Ek moet na tendense kyk. Ek moet soek na verskille per streek en / of produk. Ek het egter die meeste nodig om op te tree op die inligting wat ek van my kliënte kry, alhoewel die opname. Ek moet die dinge regmaak waarop die klante gekla het. Ek moet hul voorstelle ondersoek. Ek moet my maatskappy en produk verbeter in die areas wat die meeste van my kliënte beteken.
Ek moet vermy om die dinge wat hulle wil, te verander.
Bo alles moet ek hulle laat weet dat hul antwoorde waardeer word en dat hulle opgetree word. Hierdie terugvoer kan individuele reaksies aan die kliënte wees as dit toepaslik is, of dit kan eenvoudig die dinge wat hulle gesê het, vasgestel moet word.