Meer inligting oor kwaliteit monitoring vir oproepsentrums

Maatskappye belê groot bedrae geld in hul oproepsentrums, sodat hulle wil verseker dat hulle so effektief moontlik werk en dat die kliënte tevrede is met die spoed en kwaliteit van die diens wat hulle ontvang. Hulle doen dit deur middel van gehalte monitering van die oproepsentrums en hul werknemers.

Die meeste van hierdie fasiliteite met toegewyde toerusting en personeel reageer op inkomende oproepe, maar sommige maak uitgaande verkoopsoproepe.

Die inkomende oproepsentrums hanteer ook verkoopsoproepe, maar word ook gebruik vir kliëntediens en kliëntediens. As jy 'n produk of diens van 'n groot maatskappy koop, of as jy hulp nodig het met die produk, sal jy waarskynlik 'n kliëntediensverteenwoordiger by 'n inbelsentrum hanteer. Hierdie inbelsentrumagente is dikwels die gesig van die maatskappy aan sy kliënte.

Doelwitte van Oproepsentrummonitering

Oproepsentrumbestuurders monitor inbelsentrums met betrekking tot prestasie en kwaliteit en stel die sleutelprestasie-aanwyser (KPI) -metrie vir hulle. Prestasiekwessies sluit in statistieke soos hoe vinnig die oproeper 'n oproepsentrum kan bereik en hoe vinnig hulle 'n agent kan bereik, hoe vinnig hulle probleem opgelos kan word en die oproep gesluit en hoe lank wag hulle tydens 'n oproep. Hierdie statistieke word tipies gemeet deur 'n selfoonskakelverspreider (ACD) -foonstelsel en word elders bespreek.

Kwaliteitskwessies wat inbelsentrumbestuurders KPI-statistieke instel, sluit in medegelooflikheid en die vermoë om prosedures te volg. Dit word tipies gemeet deur die oproep sentrum kwaliteit monitering programme en dit word hieronder volledig uiteengesit.

Call Center Kwaliteit Monitoring

Die meeste oproep sentrum gehalte monitering word gedoen deur mense eerder as sagteware.

Spraakherkenningsprogrammatuur verbeter, maar het nog nie die punt bereik waar dit verkieslik bo menslike skerms is nie.

Sommige maatskappye stel hul oproepsentrums op sonder om 'n kwaliteitmoniteringprogram in te sluit. Dit is kortgesig. Die inligting wat gevang word deur die statistieke van 'n oproepsentrum moniteringsprogram is noodsaaklik vir die koste-effektiewe werking van die oproepsentrum en die vaslegging van belangrike terugvoer van kliënte oor kwaliteit, prestasie en diens.

Kwaliteit Monitoring Keuses

'N maatskappy moet besluit of die kwaliteit prestasie van hul inbelsentrum verteenwoordigers te monitor met behulp van hul eie personeel of huur 'n buite firma om die monitering te doen. Selfs wanneer 'n maatskappy 'n interne kwaliteit departement het om die spanbestuurders in die oproepsentrum aan te vul, is dit verkieslik om 'n derdeparty-onderneming te huur om gehalte-monitering te doen. Hierdie buite monitering verskaf bykomende data wat die spanbestuurders net nie die tyd het om te produseer nie.

'N Buitelandse firma wat die kwaliteitmonitering van jou inbelsentrum doen, word verkies omdat die buite-firma as meer objektief beskou word, hulle spesialiste, hulle bied personeel aan om statisties beduidende metings vinniger vas te lê, en hulle bring 'n derdeparty-perspektief.

Kwaliteit Monitoring Proses

  1. Ontwikkel 'n "scorecard" wat gebruik sal word om die subjektiewe metrieke te meet, soos kliëntgesindheid. Maak seker jy kry insette van alle belanghebbendes, insluitende die werknemers wat die oproepe sal hanteer.
  2. Luister na die oproepe. Tipies word die oproepe aangeteken indien daar enige verskil van opinie op die punteleer is of om opleidingspunte te versterk. Die kwaliteitskerm kan direk na die oproepe luister, soos dit gebeur, of later na die opgetekende oproepe luister. Die voormalige is verkieslik.
  3. Telling die oproep gebaseer op die telkaart wat aan die begin van die program ontwikkel is. Hierdie tellings word dan aan die maatskappybestuur beskikbaar gestel om te sien of hulle hul doelwitte bereik (KPI) en dus kan hulle toepaslike stappe doen.
  4. Data-analise van die tellings vertel bestuur hoe goed hulle doen, wat gaan goed, en waar verdere opleiding nodig is. Dit kan ook uitgelig word waar veranderinge aangebring moet word aan die skrifte wat die verkoopspan volg of die prosedures wat die diensspan gebruik. Klaar reg, dit bied uitstekende inligting oor die "Voice of the Customer" wat noodsaaklik is vir die maatskappy se klantetevredenheidsprogram .
  5. Kies 'n voorbeeld van oproepe om te gebruik om jou telling te kalibreer. Almal wat betrokke is by die telling moet gereeld dieselfde oproep evalueer en tellings vergelyk om seker te maak dat die telling gestandaardiseer word.

Bottom Line

Deur 'n statisties beduidende aantal oproepe te monitor, hulle aan te pas teen 'n gekalibreerde telkaart en die verskaffing van die data aan almal wat betrokke is, kan 'n maatskappy die waarde van sy inbelsentrum en inbelsentrumwerknemers maksimaliseer.