Drie maniere om kliënte lojaliteit te behou
En die verkoopsman wen omdat die bestendige stroom van klante aankope 'n bestendige stroom van kommissies word.
Los 'n kliënt se probleem vinnig en maklik op om lojaliteit te bou
Die natuurlike aanname wat die meeste mense maak, is dat die beste manier om lojale kliënte te skep, hulle perfek funksionele produkte is . Verrassend, dit is nie die geval nie. Die Korporatiewe Kontakraad, 'n entiteit wat navorsing doen oor kliëntediensverwante onderwerpe, het in een van sy studies ontdek dat kliëntlojaliteit sterk verband hou met die hoeveelheid moeite wat 'n kliënt moet doen om probleme met sy verskaffer op te los. Met ander woorde, 'n kliënt wat vinnig en maklik probleme kan oplos, is baie meer geneig om getrou te bly as 'n kliënt wat glad nie 'n probleem het nie.
Die studie in kwessie het bereken dat 94 persent van kliënte wat probleme kan oplos pynloos, weer van daardie maatskappy sou koop, maar daar was geen verband tussen kliëntetevredenheid en kliëntlojaliteit nie.
Dit is 'n besonder belangrike konsep vir verkopers om te verstaan aangesien hulle dikwels die eerste persoon is wat 'n kliënt sal bel as 'n probleem ontwikkel - veral as hulle die aankoop gemaak het.
As 'n kliënt 'n probleem oproep, kan jy bly wees omdat dit 'n geleentheid is om die probleem vinnig en pynloos op te los en sodoende hom tot 'n lojale kliënt te maak.
Jy kan byna seker maak dat hy weer van jou sal koop, net deur uitstekende kliëntediens te lewer. Dit is ook 'n goeie rede om kontak te hou met kliënte nadat die verkoop gesluit is sodat jy hulle kan aanmoedig om met jou 'n probleem uit te reik in plaas daarvan om net op te gee en te besluit om van iemand anders te koop.
U mag dalk ekstra tyd verbrand om met die tegniese ondersteuningsafdeling of die hersteldepartement te werk om kliënte te help, maar u sal u beloning kry in die vorm van toekomstige aankope van daardie kliënte en waarskynlik selfs verwysings van vriende en kollegas. Die tyd wat jy aan kliëntediens spandeer, is eintlik 'n belegging in toekomstige verkope, net soos koue bel of vra vir verwysings .
Om bondgenote op jou tegniese ondersteuningspan te maak, kan help om dinge te spoed wanneer 'n kliënt probleem in jou skoot val. Dit sal ook baie help met kliënte wat reeds hul eie werk gedoen het om dinge reg te stel. Dit is ook 'n goeie idee om algemene klagtes van kliënte en enige nuwe onbedekte produkkwessies by te hou sodat jy kan weet hoe om dit vinnig op te los.
Voer gereelde rekeningoorsigte uit om kliënte lojaliteit te bou
Nog 'n kragtige manier om kliëntlojaliteit te bou (om nie meer verkoop te noem nie) is deur gereelde rekeningresensies te doen.
'N Rekeningoorsig beteken net om met die kliënt te sit en vrae te stel wat verband hou met hul behoeftes en produkte. Dit is ook 'n kans om seker te maak dat die kliënt tevrede is met jou onderneming en nie rustig van plan is om op jou te borg nie. Soms sal kliënte nie bel nie, want alles is goed, maar dit is ook moontlik dat hulle sukkel met die produk en net nie gedink het om jou uit te reik vir hulp nie.
Die eerste gedeelte van 'n rekeningoorsig gebeur goed voordat u met die kliënt praat. Die meeste verkopers het 'n portefeulje rekeninge wat hul grondgebied uitmaak. Jy moet deur jou rekeninge gaan en die vlak van geleentheid bepaal wat elkeen verteenwoordig. Byvoorbeeld, 'n kliënt wat net skaars gekwalifiseer het om een produk te koop en nie genoeg hulpbronne het om 'n ander te koop nie, sal 'n lae geleentheid wees.
So sou 'n kliënt wat reeds besit alles wat jou maatskappy maak en is nie te danke aan vervangings vir 'n rukkie. Hoë geleentheid rekeninge sal wees die kliënte wat een of twee produkte gekoop het, en die middele het om meer te koop, maar dit het nie gedoen nie.
Al u rekeninge behoort periodieke resensies te ontvang, maar die hoë geleenthede behoort baie meer van u tyd en aandag te kry aangesien u 'n beter kans kry om iets terug te kry. As 'n reël moet lae geleentheidrekeninge ten minste een keer per jaar hersien word, terwyl hoë geleentheidsrekeninge vir gereelde resensies sal bel. Die presiese skedule van resensies wat die beste vir jou sal werk, sal afhang van die tipe produk wat jy verkoop en op wie jy dit verkoop.
Sodra u verskillende geleentheidsvlakke aan u kliënte toegewys het, is u volgende taak om 'n lys vrae te stel wat tydens die hersiening gevra moet word. Die doel van 'n rekeningoorsig is om te bepaal hoe die kliënt oor jou en jou maatskappy voel; of hy benodig wat jy kan ontmoet deur verdere produkte te verkoop; en watter kontak, indien enige, jou kliënt met jou mededingers gehad het. Die vrae wat u vra, moet probeer om inligting in al drie hierdie kritieke areas te ontbloot. Met aangename vakke mag jy subtiel gebruik om die antwoorde te kry wat jy nodig het. Byvoorbeeld, eerder as om te vra "Watter kontak het jy met Company X?", Kan jy dalk iets vra, "Watter oorweging het jy aan ander verkopers gegee toe jy hierdie produk gekoop het?" Dit laat die kliënt oor jou mededingers praat sonder om dit te doen klink soosof jy bekommerd is oor hulle.
As jy jou vrae gereed het, is dit tyd om 'n kliënt op te roep en die hersiening te skeduleer. Met die meeste kliënte is die beste manier om die onderwerp oop te maak, om 'n rekeningoorsig aan te bied as 'n kans om te bevestig dat alles goed gaan en die produk ideaal is vir u kliënt se behoeftes. As die kliënt huiwerig is om 'n vergadering te skeduleer, kan jy byvoeg dat jy die resensie gratis aanbied omdat hy 'n gewaardeerde kliënt is. Die idee om iets van waarde gratis te kry, is dikwels genoeg om hom te oortuig om die tyd vir jou te maak.
Sodra u al u vrae gevra het, moet u daardie inligting neem en 'n aanbeveling maak. As u geen verkoopsgeleenthede ontbloot het nie, kan u steeds die lojaliteitboufunksie van die hersiening nakom deur maniere te wys dat die kliënt die produk doeltreffend kan gebruik of andersins die prestasie kan verbeter. Sodanige voorstelle sal u help om 'n verslag met u kliënt te bou en u kanse om toekomstige verkope te maak, verhoog.
Hou in gedagte dat verkoopsgeleenthede nie noodwendig beperk is tot die verkoop van die kliënt 'n hele nuwe produk nie. Baie produkte kom met 'n paar opsies om te verkoop, en jou kliënte sal dalk nie besef hoe nuttig sulke opsies kan wees nie. Byvoorbeeld, as 'n kliënt baie tyd spandeer met die produk om te maksimeer hoe goed dit vir hom werk, kan 'n onderhoudskontrak hom meer as genoeg tyd bespaar om die koste werd te wees. 'N Rekeningoorsig gee jou 'n ideale geleentheid om hierdie soort probleme te ontbloot.
Die waarde van u produk bewys om kliënte lojaliteit te behou
Nog 'n funksie van die rekeningoorsig is die geleentheid om jou produk se waarde aan jou kliënte te bewys. Maak nie saak hoeveel mededingers jy het nie, daar is iets uniek - en beter - oor die produkte en dienste wat jy verkoop. As daar nie was nie, sou u glad nie enige kliënte hê nie. Hoe meer unieke en waardevolle jou kliënte dink jou produk is, hoe minder waarskynlik is dit om jou te verlaat en van 'n mededinger te koop.
Wanneer 'n kliënt begin dink oor die oorskakeling van verkopers, is hy regtig besig om te evalueer wat hy moet behaal deur die verandering te maak teenoor wat hy wil verloor. Die belangrikste vir u om in gedagte te hou is dat dit nie saak maak hoe waardevol u produk eintlik aan die kliënt is nie - alles wat saak maak, is hoe die kliënt die produk waarneem .
Die eerste stap in die bewys van waarde is om jouself uit te vind wat jou produk se waarde is . Jy het waarskynlik reeds 'n paar idees oor wat jou produk waardevol maak. Jou idees kan egter heeltemal verskil van wat jou kliënte werklik van die produk waardeer - en natuurlik is dit wat jou kliënte waardeer wat regtig saak maak. So is jou beste beginpunt vir die identifisering van waarde. Skakel 'n paar van die kliënte wat jy vriendelikste met is en vra hulle wat hulle die beste van jou produk hou, en hoekom hulle kliënte bly. Dit is beter om met kliënte van verskillende soorte en groottes te praat, want hulle sal u waarskynlik verskillende antwoorde gee. Om 'n verskeidenheid kliënte se standpunte te kry, sal jou help, want jy kan dan die waarde wat jy bevorder aan elke kliënt ooreenstem met wat jy van hulle weet.
Kyk dan na ander maniere waarop jy waarde kan voeg, behalwe die produk wat self aanbied. Byvoorbeeld, bied u uitstekende kliëntediens aan? Optree jy as konsultant vir jou kliënte deur idees te bied om hulle te help om meer funksies uit die produk te druk? Voorsien buigsame opsies vir aflewering, instandhouding, betaling, ensovoorts? As daar 'n probleem is, neem jy die saak aan totdat dit opgelos is? Dit is net 'n paar van die maniere wat jy self kan waardeer.
Sodra jy die kuns van die waarde van jou kliënte geslaag het, kry jy 'n ekstra voordeel omdat die vaardighede en inligting wat jy ontwikkel het, baie goed van toepassing is op vooruitsigte. Byvoorbeeld, as jy 'n vergadering met 'n vooruitsig beplan het en jy het 'n kliënt van dieselfde grootte en tipe, dan sal dit waarskynlik die vooruitsig wees wat die kliënt die meeste in jou produk sal waardeer. Jy kan jou verkoopspresentasie rondom daardie spesifieke waarde bou en wees vol vertroue dat jou vooruitsig belangstel.